Se på løsningsgraden som dit primære tal

Et højt antal chatsamtaler lyder positivt, men fortæller intet om, hvorvidt kunderne rent faktisk fik løst deres problem. To virksomheder kan have samme antal samtaler om måneden og alligevel opleve helt forskellig kundetilfredshed, alt efter hvor godt samtalerne rent faktisk hjælper. Mål, hvor stor en andel af samtalerne der ender med en løsning uden at eskalere til telefon eller mail, og brug det tal som jeres primære pejlemærke fremover. Sæt et konkret mål for andelen, og gennemgå det sammen med teamet hver måned, så alle kender retningen og ved, hvad der arbejdes hen imod.

Spørg kunderne direkte bagefter

En kort tilfredshedsmåling lige efter samtalen, med et enkelt spørgsmål om samtalen løste problemet, giver et hurtigt og ærligt billede. Hold spørgsmålet kort, så flere rent faktisk svarer, og følg udviklingen i tallet over flere uger, så et enkelt svar ikke fylder for meget i billedet.

Følg med i, hvor lang tid en samtale tager

En chat, der trækker unødigt ud, kan være tegn på uklare svar eller et system, der er svært at navigere i. Sammenlign den gennemsnitlige samtalelængde på tværs af emner, og undersøg de kategorier, hvor tallet ligger markant over resten. Nogle gange skyldes det et komplekst emne, andre gange et svar, der er formuleret uklart fra starten. Begge årsager er værd at kende, men de kræver hver sin løsning, så det er vigtigt at holde dem adskilt, når I gennemgår tallene.

Hold øje med, hvor mange samtaler der starter forfra

Hvis en kunde skriver ind flere gange om samme sag inden for kort tid, er det sjældent et tegn på, at chatten løste problemet første gang. Sæt en klar grænse, for eksempel to henvendelser om nøjagtigt samme sag inden for et døgn, som automatisk flagger sagen til nærmere gennemsyn. Spor gentagne henvendelser om samme emne, og brug dem som en tidlig advarsel om, at et svar eller en proces trænger til at blive rettet. Marker den slags sager særskilt, så de ikke drukner i det samlede antal og går ubemærket hen, uanset hvor travlt der ellers er i teamet den pågældende dag.

Undersøg, om chatten faktisk fører til handling

For en webshop kan det være relevant at se på, om samtaler i chatten hænger sammen med gennemførte køb. Ved at kombinere chatdata med jeres almindelige salgsstatistik, kan I se, om samtalerne reelt bidrager til, at flere besøgende gennemfører deres ærinde. Det kan afsløre, at bestemte samtaleemner hænger tydeligt sammen med gennemførte køb, mens andre emner slet ikke gør.

Se på tidspunkterne, hvor tilfredsheden falder

Tilfredsheden svinger ofte i takt med, hvor travlt der er, og hvor lang ventetiden bliver, uden at det nødvendigvis har noget med selve chatløsningens kvalitet at gøre. Sammenhold data om tilfredshed med tidspunkter på dagen, så I kan se, om et fald reelt hænger sammen med bemandingen på de travleste tidspunkter.

Brug tallene aktivt i hverdagen

Målinger, der udelukkende bliver samlet i en månedlig rapport, ender sjældent med at ændre noget i praksis, fordi ingen husker at handle på tallene, når rapporten først er sendt videre. Der findes gode eksempler på, hvordan virksomheder bruger samtaledata til løbende at forbedre kunderejsen, hvilket kan give inspiration til, hvordan I selv gør målingerne til en aktiv del af det daglige arbejde.